新消费旅游时代,科技创新将如何打造“未来旅游”?

时间:2019-07-30 来源:www.fittdelivery.com

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  随着生活消费水平的提高,人们越来越重视工作之外的精神生活,旅游市场也随之水涨船高。据中国旅游网数据,2018 年,我国国内旅游人数达 55 亿人次,其中 35 岁及以下用户比例达到 70.2%。同时随着年轻人旅游需求的不断升级,走马观花的踩点式旅游已经无法满足游客需求。“新奇”、“体验”、“舒适”、“科技感、” 等逐渐成为年轻旅行消费者所追求的方向,打造更舒适更便捷更新奇的旅行体验是旅游行业不断创新的课题。

  7 月 2 日,动点科技大企业创新携手万豪国际集团,一起探索 “未来旅游” 的可能与延伸。出席本次活动的嘉宾有万豪国际集团亚太区首席市场营销官若方国瑜女士、阿里巴巴人工智能实验室产品及运营总经理杜海涛先生、埃森哲互动大中华区董事经理沈佳齐先生、动点科技创始人兼首席执行官卢刚博士、初创公司的代表量数 AI 创始人兼首席执行官黄何先生以及戈壁创投合伙人朱璘先生。

  

   Fang Roe)致开幕词

  万豪国际集团亚太区首席营销官若方国瑜女士在会上为我们讲述了万豪国际的创新之旅。万豪国际集团起家于华盛顿的一家根汁啤酒摊,自 1927 年设立第一家酒店以来如今在全球已拥有超过 7000 家酒店。随着新消费旅游时代的来临,2019 年 2 月 13 日,万豪国际启用常客计划新名字万豪旅享家,通过万豪旅享家,会员可尽情体验万豪国际集团旗下卓越的酒店品牌阵容,同时为会员提供别具一格又精彩纷呈的入住体验,以及赚取会员福利的良机。会员可体验万豪国际旗下在全球范围内庞大的酒店阵容并轻松赚取及兑换积分,更推出拥有约 120,000 项独特活动的万豪旅享家专属时刻,为会员提供众多的全球旅行灵感,令旅行体验更出彩。成为万豪旅享家会员,畅享高品质服务。统一的积分单位,更轻松的赚取积分及兑换奖励,使用 Chase 或美国运通卡享更多优惠。当会员通过 Marriott.com 直接预订酒店时,可以享受会员专属价格以及免费使用 Wi-Fi 或高速 Wi-Fi,还可通过万豪国际官方手机应用程序使用手机登记入住和退房功能、手机客服功能,并在提供移动入住体验的酒店体验智能手机房卡功能。

  若方国瑜讲到,2017 年万豪和阿里巴巴共同设立合资企业,目前企业规模已经超过 40 人。万豪拥有飞猪旗舰店,销售范围遍布全球。同时还推出了信用住服务,宾客可以在世界各地一千多家万豪旗下酒店享受到 “先住后付” 的便捷体验。近年来万豪逐渐增强与电商的联系,在天猫推出了天猫超级品牌日,此前万豪也登陆了飞猪平台,最近用户可以用五千飞猪的积分兑换成一千万豪的积分。据若方国瑜透露,目前万豪国际在阿里平台上的会员将近六百万。

  万豪看到了国内日趋增长的旅游市场,看到消费人群逐渐偏向年轻化、舒适化,出境旅游市场也在稳步增长,希望在未来能有更多合作的机会。

  在此之前万豪国际与诸多新兴的初创企业建立了广泛的联系,并从中遴选了共 7 家企业就未来旅游的创意和概念进行进一步的探索。这 7 家初创公司的专业技术领域涵盖物联网、人工智能、增强现实以及多种数字化服务。在万豪国际集团 “未来旅游” 科创活动上,他们也从各自领域,探讨未来旅行的前景以及共创未来提升用户旅行体验的解决方案。

  万豪国际分享之后,在数字化营销领域中服务过众多顶尖企业,并且同样在旅行行业拥有敏锐洞察的埃森哲互动中华区董事经理沈佳齐先生也分享了他们对于来旅行的见解。“忠诚度” 是沈佳齐首先提到的概念。“忠诚度项目在中国快速发展的市场环境下变得非常不容易,不是因为消费者不够忠诚,而是用户太多,保持忠诚,怎么保持对于品牌、服务的忠诚,真的很不容易。” 他讲到,万豪旅享家的方式运用了很多数字化创新,可以更加了解消费者,提供个性化服务和内容。他认为,通过不同平台打通数字化的触点与消费者产生更多的互动内容,可以有效的提高顾客们的忠诚度。

  沈佳齐认为各个行业交叉衔接也是未来动态模式的变化,怎么在动态业务模式下保持相关性需要服务、产品是否能够满足消费者变化的需求。他相信科技可以创造很多新的体验,让用户的体验更加完整、更加丰富,比如用技术手段分析消费者消费习惯,塑造特定用户画像等。

  “未来的忠诚度品牌建设,是消费者在体验过程中,前端、中端、后端整个体验过程中无形中感受到的全方位服务,我们怎么在基础平台之上加上更深入的互动、更深入的人性化,这些是所有企业未来跟消费者沟通的一个方式。” 沈佳齐分享道。

  

  在主题演讲之后,动点科技创始人兼首席执行官卢刚博士与若方国瑜女士、沈佳齐先生、阿里巴巴人工智能实验室产品及运营总经理杜海涛先生、量数 AI 创始人兼首席执行官黄何先生、戈壁创投合伙人朱璘在圆桌上讨论了关于 “旅行中的痛点”。杜海涛、朱璘选择的痛点是 “出行中的本地服务”,而黄何从出差者的身份选择的是 “出行中的交通体验”,卢刚则是从旅行者角度选择 “出行前预定”。若方国瑜表示,在旅游行业从业 15 年,要想所有人获得完美的旅行体验是相当不易的。

  在人工智能逐渐渗透到各个领域的时代,我们也在思考 AI 对于旅游和酒店行业有什么样的影响呢?负责阿里 AI 智能实验室的杜海涛表示,阿里的天猫精灵进入第一个 2B 的领域就是酒店,他认为 AI 带来的好处是真正解决一个人从家里的使用习惯到酒店的延伸。酒店为每一个客户提供服务,接触点越多,用户体验就会越好,用人工智能的方法,为客户能够提供跨场景的服务。阿里近几年不断尝试通过语音技术、人脸识别技术、定位技术,从酒店相关的服务提升整个出行中的交互体验。

  当越来越多的人工智能机器出现的时候,有人会担心 AI 会不会在酒店服务行业取代人类?若方国瑜表示,人的服务是万豪国际服务的中心,技术更多是促成者。技术可以让让整个流程更加高效,让取代重复的繁琐工作。但技术永远没有办法可以替代人,它会使员工有更多的时间坐下来和客户面对面提供服务,在未来提供更贴心细致化的服务。

  朱璘认为,旅行业消费的方式总是在不断发生变化,但是有一点不会变,是人们想要更好的服务体验,技术可以达到这一点。AI 就是很好的方式,他举例最近投资的一个新项目,利用大数据人工智能分析智能分析不同场景下更适合消费者的酒店和旅行方式。而聚焦在大数据领域创业的黄何表示,在通过用户的邮件中的大数据可以推断出消费者的消费习惯和喜好,未来可与酒店行业产生更多交流和互动。

  最后,若方国瑜表示,万豪国际在中国也在逐渐寻求与初创公司的合作,产生各种有意思的碰撞和想法。“我们也想突破行业,不管是分销、餐饮以及体验,我们想打造未来的初创企业的生态社区,能够产生一些新的想法。” 值得一提的是,动点科技大企业创新也一直致力于赋能企业创新,通过深入了解合作伙伴在各自行业的需求为每个客户量身定制了创新策略,激发企业的创新潜力实现企业的创新布局,加速赛道超车。